Team Lead Customer Support 100% (m/w/d) - Schwerpunkt Ernährung

Support kann so viel mehr als Probleme lösen. Er kann sie verhindern, Marketing-Insights liefern, Produkt-Feedback geben und echte Community-Nähe schaffen. Eine Antwort, die nicht nur löst, sondern bindet. Genau das verstehen wir bei SHEKO unter Support. Und dafür suchen wir Dich.
SHEKO ist eine der am schnellsten wachsenden Health & Nutrition Brands in der DACH-Region. Gestartet als Online-Shop, heute in dm und Rossmann – und wir haben noch viel vor. Customer Support ist bei uns kein Anhängsel, er ist eine der wichtigsten Schnittstellen zur Community.
Aufgaben

Freelancer-Steuerung: Du koordinierst 5–10 externe Agents – Einsatzplanung inkl. Wochenendabdeckung, Briefings, Qualitätsreviews, Feedback – so dass die Abdeckung stimmt und jede Antwort nach SHEKO klingt, nicht nach Template
Gorgias & Automatisierung: Du baust und pflegst unsere Support-Infrastruktur eigenständig: Makros, Flows, KI-gestützte Automatisierungen
Qualitätsmanagement: Du setzt den Standard – schnelle, menschliche, markentreue Antworten – und entwickelst das Team kontinuierlich weiter
Muster erkennen: Du analysierst Ticketaufkommen, reduzierst unnötige Anfragen smart und gibst Insights strukturiert ans Marketing und Produkt weiter
Hands-on: Du packst anfangs selbst mit an und kennst den Support dadurch von innen

Qualifikation
Deine Erfahrung:

Mehrjährige Erfahrung im Customer Support, idealerweise D2C oder E-Commerce
Du hast bereits externe oder dezentrale Teams gesteuert
Sicherer Umgang mit Gorgias oder vergleichbaren Tools – Du baust Flows selbst, wartest nicht auf jemanden der es tut
Shopify-Kenntnisse – Du weißt wie ein Shop tickt und kannst Bestellungen, Retouren und Kundendaten selbst nachvollziehen

Deine Denkweise:

Du siehst im einzelnen Ticket das Muster dahinter
Du weißt, dass eine schlechte Antwort mehr kostet als eine schnelle
Verständnis für KI-gestützte Prozesse – oder echte Neugier darauf

Deine Leidenschaft:

Gesunde Ernährung, Lifestyle und Marken die etwas zu sagen haben interessieren Dich – nicht nur theoretisch
Guter Support ist für Dich kein Job, sondern ein Anspruch

Benefits

Echte Gestaltungsfreiheit: Flache Hierarchien, offene Feedback-Kultur und die Möglichkeit, ein wachsendes Unternehmen aktiv mitzuprägen
Persönliche Entwicklung: Wir entwickeln gemeinsam Karriereziele, die zu Dir passen – fachlich wie persönlich
Starkes Team: Hands-On-Mentalität, enormer Zusammenhalt und eine Kultur, in der gegenseitige Unterstützung selbstverständlich ist
Modernes Office: Wohlfühlfaktor in Hamburg-Winterhude, zentral am schönen Mühlenkamp in Alsternähe. Dresscode? Komm wie Du Dich am wohlsten fühlst
Die Basics: Wasser, Tee, Kaffee & Shake-Flat, regelmäßige Team-Events und legendäre Firmenpartys

Das hört sich gut an? Dann bewirb Dich mit Deinem Lebenslauf und einem Anschreiben über Join. Ja, wir lesen Anschreiben wirklich – sie zeigen uns, wer Du bist und was Dich bewegt. Erzähl uns, warum Du Teil von SHEKO werden willst.
Wir sind gespannt auf Dich!
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